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郑凡一戴上耳麦,就听到一个中年大汉骂人的声音从里面传出来。
“你们公司怎么这样,我买了保险不就该得到保障吗?现在让你们过来处理,你们还要先问我问题,这就是你们对客户的态度吗?我朋友在人保买的,只要出了事,只要一个电话,人家公司二话不说,马上赔钱!我特妈眼瞎了才会买你们泰祥保险,就你们还好意思称自己是行业前三……”
这客户的精力看上去比郑凡还要旺盛,骂人的话一句接着一句,根本没停过。中间还夹杂着很多不堪入耳的句子,可以想象杨欣然之前受到了怎样的折磨。
郑凡可没空听对方漫骂,他的读心术所剩时间不多了。就算他现在能量值充足,也不愿再浪费五点能量值在这无聊的大汉上面。
俗话说得好,好钢用在刀刃上,多余的能量应该用在美女身上……
郑凡当机立断,直接打断对方:“不好意思先生,打断一下,我是今天的值班领导,下面由我来接手您的事物,请问有什么可以帮到您的?”
这句话说出来,旁边的吴姐就脸色大变。明明今天的值班领导是自己啊,对方一上来就冒名顶替了,眼中还有没有我这个领导!
要不是郑凡还在与客户通话,要不是通话有录音,她几乎就要当场发飙!
后排的几名同事,一时间也不知道该说什么了。
杨欣然睁大了眼睛,十分不解地望着郑凡。
倒是郑凡自己没有觉得有什么大不了的,因为他根本没有想那么多。他本来就是解决问题来的,读心术剩下的时间又短,当然是怎么简单粗暴就怎么来。至于会不会让吴姐多心,他暂时也管不了那么多了。
所以他一上来就变换了领导身份,给客户一种受到了重视的感觉。
果然,郑凡的“自我介绍”刚拿出来,电话那头马上就停止了漫骂。员工说话,对方就一直骂,领导说话,对方就开始仔细听着。仅仅是换了个身份而已,效果简直就是立竿见影。
这就是对底层员工赤裸裸歧视!
耳麦里面传来客户咳嗽的声音,接着听他缓缓说道:“这才对嘛,我又不是故意来闹事的人,早这样给我好好说不就完了?”
同时,郑凡的脑海中也传来对方的心里话:“哼,终于还是把领导给惊动出来了吧,我就知道,保险公司不闹不行。就是喝了点酒,你也得把车给我修好!”
靠,酒驾!要不要这么倒霉,还真的遇到酒驾了!
郑凡在心头轻轻抱怨一句,看看读心术只剩下一分半的时间,他不敢耽搁,紧接着快速说道:“非常抱歉先生,刚才浪费了您的时间。这样,您现在给我说一下出事现场在哪里,我马上安排人过去。”
这句话说出来,又把旁观和身后的一群同事给惊了一下。
一般来说,无论是哪家保险公司,遇到出险的客户,首先问的问题必然是车牌号。因为要先确定,这个客户是不是在自己家买的保险。要是客户打错了电话,保险公司派人过去,那不是白白浪费油费么?而客户打错电话的情况经常存在,如果每个人都派查勘员去,那就是一笔很大的支出了,没有任何一家保险公司愿意承担这种乌龙支出。
杨欣然想要出声提醒郑凡,却被郑凡伸手制止住了。
吴姐在旁边冷眼看着,没有说话。心头却在冷笑:要是出了乌龙,这笔油费就让你自己掏钱吧。
她趁着郑凡不注意,直接在电话上面按了免提键,客户的声音直接从电话里面传出来,让大半个办公室的人都听到了。
这是想要让大家一起看我的笑话啊,郑凡心头冷笑,无奈地取下耳麦,继续跟客户保持通话。
客户报了个地址,郑凡很快就在电脑地图上面把地址定位出来。
“长安街-杂货店,好的,我这边马上就安排同事过去。先生您顺便说一下车牌号吧,方便我们同事过去辨认。”
原来如此!
大家这才恍然大悟,郑凡并没有盲目地问,只不过是有意识地改变了下问题的顺序而已,这样沟通起来就减少了很多阻力!
电话中心的每一句话术,都是经过长期的经验,凝练出来的,不能随便改。平时也没有人敢去做改变,因为在通话中稍微有一点点的失误,都会被算做是犯错。
外呼电话销售的规定很少,很多外呼的话务员为了自己的业绩,隐瞒条款、强行拉拢,甚至直接使用欺骗手段,这才造成保险公司在民众心中的好感度直线下降。
但是接线员不一样,接线员的规定非常死板。他们不能说错,不能透露公司和自己的信息,不能让客户产生不满的情绪,还必须问到相应的答案……
只有当过接线员的人才会知道,在实际操作的时候,改变问题的顺序有多难!
后排众人看郑凡的眼光变得有些佩服起来,吴姐的脸色有些黑,杨欣然则是松了口气。
看起来,这个案子真的很快就能解决了吧。
只有郑凡的心头,反而像是有一群***在奔腾。
解决个屁,这可是酒驾啊!
任何保险公司都不会对酒驾做赔偿,也就是说,无论他现在怎么沟通,就是把客户说的心头开花都没有用。只要保险公司不赔,这客户肯定会闹,到最后投诉就是必然的事情。
虽然是无理的投诉,但是吴姐才不会管那些,到时候工资也是照常扣!
几千块钱工资啊,就这样看着打水漂了!
郑凡表面上看起来很平静,但心头却在滴血!
时间在走,读心术的时效只剩下一分钟不到的了。
电话那头,喝了酒的大汉竟然忘记了车牌号,便让郑凡等等,自己下车去看。
“看到了,你记一下啊。”
随即,对方报了个车牌号。
郑凡把车牌输入公司内网的查询页面,点击确认。电脑屏幕上弹出一个对话框:您输入的车牌没有查到任何信息!
再重新输入查询,还是没有。
“怎么了,查到了没有?”客户着急地问道。
这次虽然没有听到对方的心思,不过郑凡还是在读心术的帮助下,感应到了对方的一丝心虚。
郑凡心头一喜,故作关切地说道:“先生,您确定是在我们公司买的保险么?您再看一下前挡风玻璃上面的标志呢,如果不是我们公司的,我们工作人员去了也帮不到您啊。”
客户听了这话,似乎很生气,脾气立即又上来了。
“怎么不是,当初就是你们公司的保险员来找到我,喊我买的!你现在这么说是什么意思,不想赔就直说,不要说得这么遮遮掩掩的。什么破公司,再也不买你们家的保险了……”
读心术的时效到了,客户又重新破口大骂起来,而且越说越气愤,似乎下一秒就有要投诉的迹象。
旁边听着的杨欣然再次露出担忧的表情;而吴姐则是得意地冷哼一声,准备看郑凡的失败。
不过,她们都没有注意到,郑凡的嘴角已经微微翘了起来。因为在读心术失效之前,他清楚听到了对方心头的最后一句话。
“卧槽,怎么是明天的?这回尴尬了,不行,决不能让他听出来,接下来要骂得凶狠一些,骂得他爹妈都不认识——”