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打完这通电话,沈震还得去解决给差评的事情。
首先,这买家既然说是快递显示签收,没收到。沈震就按照快递单号,在网上查了下包裹情况,物流最后一条显示的确签收正常。再查了派件员的电话,直接打了过去。
“你好,麻烦帮我查个件,”沈震按照快递单号,清楚地报给快递员,“我这边看到网上信息显示签收了,但是买家没有收到。”
“这个件前两天丢了,我已经跟收件人说了。在商量赔偿的事情呢。”对方派件员解释,他对这个货物显然很有印象:“最后都会赔偿处理好的,你就不用再联系我们查件客服了。”
沈震已经明白是怎么一会事儿了。
快递派件员每天都有派件任务,比如今天派件区域来了两百件货物,要求必须在今天派送完毕、如果延误收件人收件,就会受到总公司的处罚。
一般情况下,快递员加班加点,哪怕中午顾不上吃饭,都会先把包裹派送给各位收件人。
但是有的时候可能因为各种原因,比如天气,路况等,导致下班前没有把所有的件都派送完,为了避免受到处罚,扣除工资,快递员只好先在代理点录个签收的信息,第二天一早会送过去。
所以有的时候,物流信息显示签收,没有收到,是因为快递员根本还没来得及派送。
另外,还有一些特殊情况,比如联系不到收件人,交给小区门卫或者超市代收点等。
至于丢件,更是严重。丢件不仅要赔偿收件人的东西,还要受到公司处罚。所以,当快递员得知自己丢件之后,基本都是先电话联系收件人,问下邮件的是什么货物,价值多少钱,不多的话自己贴钱私下解决。
“好的,我知道了。”
“嗯,那谢谢!”
了解完情况,沈震挂了电话。他现在心里清楚了,买家付款,没有收到货,快递员已经答应赔偿,自己要么联系买家,给他退款货物的钱,要么重新补发一份商品就可以了。
准备拨通电话的时候,沈震发现寝室里已经有人睡着了,不好在寝室里打电话,怕吵到他们。只好记住电话号码跟买家姓名,走到楼道里,联系买家。
这个买家地址显示的也是一所大学,问题应该很好解决。
对方接通了电话,沈震简短说明意图:“我这边刚刚联系了您那边的派件员,说是情况已经反映给您了,丢件的金额回头会赔偿给您。您这边交易如果不要了,申请退款我会给您办理。如果还需要的话,我也会给您补发,再次邮寄一份。”
“什么已经反映给我了呀!”结果没想到,对方的态度非常不好:“我在学校等了两天,什么也没有收到。你是不是跟快递合伙骗人的呀!”
“丢件了,就是货物被快递员丢失了。”沈震很耐心的解释:“无论快递员那里会不会赔偿给您,我这边都会按照您的要求退款或者重新发货。快递那边的问题,我也会给您跟踪记录,帮您投诉的!”
“不知道,听不懂。这是我第一次网购,结果就这样的呀!也太坑人了吧!”
“那个您……”
沈震还没来得及安抚买家的情绪,把情况说清楚,对方就已经把电话挂了。再打过去,就显示您拨打的电话正在通话中。
“碰到钉子了。”沈震摇了摇头,这样的买家最为难缠。他不怕东西或者快递出问题,只怕最后解决不了问题。买卖是双方的关系,一方不配合,后面就很难继续下去。
不过,沈震也不是那种非逮着别人电话使劲打,好说不行就恐吓的人。他的原则很简单,电话只打一次,你愿意接受我的处理方法,我以礼相待。你百般刁难,我也不会低三下四的求你。
回到寝室,沈震还是给两位买家的旺旺上留了言。一个说上线后如果不会操作删除中差评,可以随时联系我。这边给您造成的麻烦深感抱歉。另一个说,有什么问题,都可以沟通处理,我这边会随时等待您的回复。
如果差评最后正式生效,买家也不愿意改的话,沈震也有办法,在卖家解释里做好回复就可以了。
这笔交易已经这样了,不要再去报复什么。做好该做的售后和解释,即使已经无法挽回被差评的命运。但是沈震知道,每天这个网页还被一批潜在的消费者点击,中差评并不可怕,消费者也不是一看到有中差评就会避而远之。他们看重的是一个态度问题。
如果得了中差评没有任何表示,甚至是在留言或者聊天中谩骂买家,那得罪的可不仅仅是这一单生意,后面的消费者哪怕商品都看好,决定要买了,一点击评价,突然发现卖家的态度非常恶劣,心情受到影响,怕自己也会遭到这样的待遇,基本不会再有什么销量。
沈震心里可是清楚得很,一个优秀的售后,抵得过十个售前客服。售前夸得再好,让买家下单,买家收到货不满意,得不到解决,这个店铺也是做不长的。现在网络传播速度那么快,无论好事坏事,都会在短时间内,霸满网民的屏幕。
相反,卖出去的东西如果买家很满意,没有什么问题,基本上不会再来反映什么,大多数买家都是习惯性让系统自动好评,不会主动参与进来。一旦出了问题,找上门,就得很快解决,这样不仅消除了中差评的影响,更是会带来潜在的顾客,获得良好口碑。毕竟每个人都有朋友,发现好东西,人都是喜欢分享的。
做生意,不要只看眼前的利益,更需要往远处看。把背后潜在的利益挖出来,才是成功的商人。
下午三点钟的时候,沈震再次刷新后台,发现那个正在生效的中评已经不见了。
刚准备找买家的订单,去看是删除了中评还是改为了好评,旺旺突然响了,沈震赶忙点击查看。
“评价我删除了。就这样吧!”
沈震非常激动,心里的石头这时才稳稳落下。
“太感谢您了!您下次购物一定要联系我们,到时候给您多赠送一份礼品,以表心意!”
“行,到冬天我还会买围巾的。”消息回复完,头像就黑了。
沈震估计买家是上班去了,想到别人百忙之中抽空给自己把中评处理掉,也就没有再回复什么,心里只想到一句经典的话。
好人一生平安啊!